Qué hacer si el courier pierde tu paquete: reclamo, cobertura de Shalom y Olva e Indecopi

Si el courier pierde tu paquete, presenta un reclamo por escrito en el libro de reclamaciones de la agencia con el número de guía, el comprobante de compra del producto y las fotos del paquete cerrado. La agencia tiene 15 días hábiles para responder. Si no lo resuelve, puedes llevar el caso a Indecopi.

Lo que casi nadie sabe hasta que le pasa: sin garantía contratada, lo que te devuelven tiene tope. En Shalom el tope es 10 veces el flete o S/ 500, lo que sea menor. Si pagaste S/ 12 de flete, como paga una tienda contra entrega de Lima que conocemos de cerca por sus cajas chicas, el máximo es S/ 120, aunque dentro fueran S/ 400 en productos.

Por eso este artículo tiene dos partes: qué hacer cuando ya se perdió y cómo armar tus envíos para que una pérdida no te cueste el mes.

¿Qué hacer si el courier pierde tu paquete en las primeras 48 horas?

Pide por escrito el estado del envío con tu número de guía, guarda la respuesta y avisa al cliente con una fecha concreta. Si la agencia no ubica el paquete, presenta el reclamo formal ese mismo día. Mientras tanto, junta las pruebas: guía, comprobante del producto, fotos del paquete cerrado y capturas del seguimiento.

El orden importa porque cada día que pasa juega en tu contra. En Shalom, un envío que llega a destino tiene 48 horas de tolerancia y luego se cobra almacén; los que nadie recoge se guardan hasta 30 días calendario y después pasan a abandono, según sus términos y condiciones. En Olva, un envío no recogido en tienda tiene 15 días hábiles antes de volver a origen. Un paquete «perdido» a veces está quieto en una agencia equivocada, y ese plazo es el que tienes para encontrarlo.

1. Revisa el seguimiento con la guía. Anota la última ubicación y la hora.
2. Llama o escribe a la agencia de destino y a la de origen. Pide que te confirmen por escrito si el paquete figura en su almacén.
3. Pregunta al cliente si alguien recogió por él. Pasa más de lo que parece: un familiar con la clave.
4. Si nadie lo ubica, presenta el reclamo en el libro de reclamaciones de la agencia (Shalom lo recibe en reclamo.shalom.pe; Olva tiene su libro virtual en su web). Guarda el código de la hoja.
5. Escribe al cliente: qué pasó, qué haces y cuándo le respondes. Ofrece reenviar o devolver.

¿Cuánto te devuelven Shalom y Olva si pierden tu paquete?

Sin garantía, Shalom cubre hasta 10 veces el flete pagado o S/ 500, lo que resulte menor. Olva indica un máximo de S/ 300 y varias formas de compensar: un envío de cortesía, nota de crédito, devolución del flete o el 80 % del valor declarado sin IGV más el flete. En Olva, sin boleta o factura del producto, solo te devuelven el flete.

Fuentes: términos y condiciones y preguntas de garantía de Shalom, y preguntas frecuentes de Olva, revisadas el 15 de octubre de 2026. La página de Olva no aclara si el tope de S/ 300 cambia cuando pagas el seguro: pregúntalo en tienda antes de mandar algo caro.

Cuánto recuperarías, con números

Un paquete con tres lámparas solares que vendes a S/ 89.90 cada una (S/ 269.70 en total), que a ti te costaron S/ 90 puestas en tu casa, despachado en caja S con flete de S/ 12:

La regla que sale de esa tabla: si lo que va dentro vale más de 10 veces el flete, paga la garantía. Son centavos frente al producto. Y declara el valor de venta real, no uno simbólico: lo que declaras es el techo de lo que te pueden devolver.

Cómo reclamar un paquete perdido, paso a paso

El reclamo tiene dos niveles. Primero, la agencia, en su libro de reclamaciones. Si la respuesta no llega en 15 días hábiles o no te convence, sigues con Indecopi. Así lo indica la propia página de reclamos de Indecopi: primero el proveedor, luego Indecopi, que puede abrir una denuncia o un arbitraje de consumo.

Qué adjuntar

• La guía o ticket del envío, con fecha, origen, destino y flete.
• La boleta o factura del producto (si la emites tú, la de tu venta; si no, la de tu compra al proveedor).
• Fotos del paquete cerrado, con el rótulo legible, tomadas antes de entregarlo en la agencia.
• Capturas del seguimiento y de las conversaciones con la agencia.
• El valor declarado y, si la pagaste, la constancia de la garantía.

Modelo de reclamo para copiar

Envié el [fecha] desde la agencia [origen] a la agencia [destino] un paquete con guía N.° [número], flete S/ [monto], valor declarado S/ [monto]. A la fecha el envío no fue entregado y la agencia no lo ubica (consulté el [fecha] con [nombre o canal]). Contenía [producto y cantidad]. Adjunto guía, comprobante de compra y fotos del paquete cerrado. Solicito la entrega del envío en un plazo de [X] días o, en su defecto, el pago de su valor de S/ [monto]. Pido respuesta por escrito a este correo.

Pide las dos cosas, en ese orden: que aparezca el paquete o que te paguen. Es lo mismo que pidió la consumidora del caso que sigue, y es lo que Indecopi terminó ordenando.

¿Puedo denunciar a Shalom u Olva ante Indecopi por un paquete perdido?

Sí. Las encomiendas son un servicio de consumo y, si la agencia no resuelve tu reclamo, puedes acudir a Indecopi con tus pruebas. En abril de 2026, la oficina de Indecopi en San Martín confirmó que Shalom debía devolver una encomienda que nunca llegó o pagar su valor, y la sancionó con una amonestación (Resolución 0078-2026/INDECOPI-SAM).

Ese caso, resumido por LP Derecho, deja un criterio útil: si la empresa denunciada se allana, acepta lo que pediste completo. Por eso importa escribir bien el pedido desde el reclamo inicial.

Un matiz para tiendas: Indecopi protege a consumidores. Si envías mercadería de tu negocio, que te traten como consumidor depende del caso, porque el Código de Protección al Consumidor solo ampara a los microempresarios en situaciones concretas. Consulta en Indecopi (224-7777 en Lima, 0-800-44040 en regiones) antes de dar por hecho que tu caso entra. Esto es información general, no asesoría legal.

¿Es estafa de Shalom o un paquete perdido? Lo que dicen los casos

«Estafa Shalom» se busca bastante, pero no encontramos ninguna alerta oficial de estafa de la empresa ni de suplantación de su marca. Lo que sí hay son reclamos de clientes por paquetes no entregados, en Shalom y en Olva, y casos de cajas abiertas en el camino.

El más citado de 2026: un empresario de La Libertad denunció que de un envío de 25 relojes, unos S/ 19 000, solo llegaron las cajas, con el rótulo abierto y rehecho. Según La República, la empresa le ofreció S/ 6 500 y él presentó denuncia policial. La nota no dice qué valor declaró. La lección para una tienda es la misma: con mercadería de valor, declara, asegura y revisa el paquete en ventanilla antes de firmar.

¿Cuál es más seguro, Olva o Shalom?

Ninguna agencia publica su tasa de pérdidas, así que no hay forma honesta de decir cuál pierde menos. Lo que sí puedes comparar es qué te cubren: sin garantía, Shalom te da más en paquetes con flete alto (hasta S/ 500) y Olva más en los de flete bajo (hasta S/ 300). Con garantía, las dos cuestan poco. El resto de diferencias está en la comparativa de Shalom y Olva para tiendas.

Cómo bajar el riesgo antes de despachar

La mayoría de pérdidas que se resuelven a tu favor tienen algo en común: el remitente puede probar qué mandó, en qué estado y por cuánto. Eso se prepara antes.

• Embala para que la agencia no tenga de dónde agarrarse: las dos excluyen el mal embalaje de su cobertura. La guía completa está en cómo embalar un paquete para envío.
• No pongas por fuera qué hay dentro. «Audífonos» en el rótulo es una invitación.
• Declara el valor real y paga la garantía cuando lo de dentro vale más de 10 fletes.
• Foto del paquete cerrado con la guía pegada, siempre.
• Pide al cliente que revise el paquete en ventanilla y deje constancia si llega abierto.
• Lleva una hoja con guía, fecha, valor declarado y estado de cada envío. Cuando reclames, la tendrás a mano.

Y cuenta las pérdidas en tu margen como cuentas los rechazos. Un paquete perdido sin garantía es el costo del producto más el flete, menos lo poco que recuperes. Si eso te pasa una vez al mes, tiene que estar en tu precio; cómo meterlo está en cómo calcular el margen de un producto.

Qué decirle al cliente mientras reclamas

El cliente no tiene la culpa y no debería esperar a que la agencia te pague. Si ya te dio un adelanto, como los S/ 20 que pide la tienda de Lima antes de enviar a provincia, ofrécele reenviar el producto o devolver lo pagado. Un mensaje así funciona:

Hola, [nombre]. La agencia no ubica tu paquete y ya presenté el reclamo. No quiero que esperes por eso: te mando otro hoy [o: te devuelvo tus S/ 20 por Yape ahora]. Te paso la nueva guía apenas salga.

Si vendes contra entrega y el cliente aún no pagó nada, el riesgo es solo tuyo y el mensaje es más simple: avisas, reenvías y sigues. Lo que dice la ley sobre devoluciones y garantías a tus clientes está en devoluciones y garantía en una tienda online, y cómo debe ser tu propio libro de reclamaciones, en el libro de reclamaciones virtual para tienda online.

Si estás armando tu operación de envíos desde cero, la base está en la guía de dropshipping en Perú y el detalle de cada agencia en pago contra entrega con Shalom y pago contra entrega con Olva.