⚖️ Legal y consumidor
Devoluciones en tienda online en Perú: qué exige la ley, qué es política tuya y quién paga el envío de vuelta
En Perú no existe hoy un derecho general a devolver una compra online solo porque el cliente cambió de opinión. Sí estás obligado a responder si el producto llega fallado o distinto a lo ofrecido, y a cumplir la política de cambios que tú mismo publicaste.
Publicado el · 8 min de lectura
Lo esencial
- El artículo 59 del Código del Consumidor no da «7 días para devolver lo que compraste por internet»: da 7 días calendario para pedir la restitución cuando hubo métodos comerciales agresivos o engañosos.
- El derecho de arrepentimiento para compras online se propuso en 2021 (15 días calendario) y, a octubre de 2026, no encontramos que se haya aprobado.
- Si el producto falla o no es lo que anunciaste, el cliente puede pedir reparación, reposición o la devolución de lo que pagó: eso no depende de tu política.
- Lo que publiques en tu política de cambios te obliga: si prometes 7 días para cambiar talla, Indecopi te lo puede exigir.
- Un paquete que el cliente no recoge en la agencia no es una devolución: es un pedido no entregado, y el adelanto se trata según lo que acordaron antes.
En las devoluciones en tienda online en Perú, la ley no obliga a aceptar que un cliente devuelva un producto solo porque cambió de opinión: no existe hoy un derecho general de arrepentimiento para compras por internet. Sí te obliga a responder si el producto llega fallado o distinto a lo anunciado, y a cumplir cualquier política de cambios que hayas publicado.
Lo que más confunde es una cifra que repiten muchas guías: «tienes 7 días hábiles para devolver lo que compraste online». Leído el artículo que citan, no dice eso. Y una tienda que copia esa regla a su web sin entenderla termina obligada a algo que la ley no le pedía.
Información general basada en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y en material oficial de Indecopi, revisada a octubre de 2026. No es asesoría legal: consulta tu caso con un abogado o con Indecopi.
¿Existe el derecho de arrepentimiento en las compras online en Perú?
No como derecho general. A octubre de 2026, el Código del Consumidor no tiene una regla que permita devolver cualquier compra a distancia sin motivo. Indecopi propuso en 2021 un plazo de 15 días calendario para desistirse de compras digitales y una comisión del Congreso aprobó un predictamen similar ese año, pero no encontramos que ninguno se haya convertido en ley.
La propuesta de Indecopi, publicada en abril de 2021 según DPL News, incluía excepciones para perecibles y productos personalizados. Si algún día se aprueba, tu política tendrá que cambiar. Hoy, aceptar devoluciones por arrepentimiento es una decisión comercial tuya.
Qué dice de verdad el artículo 59
El artículo 59 del Código se titula «Derecho a restitución», y así lo aplica Indecopi en sus resoluciones. Se aplica cuando el proveedor usó métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos (los de los artículos 56 a 58): acoso, presión, influencia indebida, hacer creer al cliente algo falso para que firme o pague. En esos casos, el consumidor puede pedir que se deshaga la operación y que le devuelvan lo pagado, dentro de un plazo de 7 días calendario.
No es un plazo general para compras online. Una venta normal por WhatsApp, donde el cliente vio el producto, el precio y aceptó, no entra ahí. Sí entraría si tu vendedor le insistió diez veces, le dijo que «solo quedan 2» cuando había 200 o le cobró algo que no había aceptado.
¿Qué te obliga la ley si el producto llega fallado?
Respondes por la idoneidad: que el cliente reciba lo que le ofreciste y lo que razonablemente espera de ese producto. Si el producto falla o no corresponde a lo anunciado, el cliente puede pedir que lo repares, lo cambies por otro o le devuelvas lo que pagó, según el caso. Esta obligación existe aunque tu web diga «no se aceptan devoluciones».
El manual oficial de Indecopi y el Ministerio de Justicia explica las tres garantías que fijan lo que el cliente puede esperar:
| Garantía | De dónde sale | Ejemplo en una tienda contra entrega |
|---|---|---|
| Legal | De la ley: lo que el producto debe cumplir para poder venderse | Un cargador debe cumplir las normas para venderse en Perú; no puedes pactar lo contrario |
| Explícita | De lo que tú ofreces: anuncio, página, chat, etiqueta, boleta | «Batería de 8 horas», «3 meses de garantía», «acero inoxidable» |
| Implícita | De lo que se espera de ese producto si no dijiste nada | Una lámpara solar debe cargar con el sol y encender de noche |
La legal manda sobre las otras dos, y lo que pongas en tu anuncio (la explícita) manda sobre lo implícito. Por eso un anuncio exagerado es una garantía que luego te reclaman: si dice «resistente al agua», tiene que serlo.
¿Quién paga el envío de vuelta?
Depende de por qué vuelve el producto. Si el problema es tuyo (llegó roto, no funciona, mandaste otro modelo o la talla equivocada), corregirlo es tu obligación y cobrarle el flete al cliente lo deja pagando más por tu error. Si el producto está bien y el cliente simplemente se arrepintió, el flete lo decides tú en tu política, porque esa devolución no te la exige la ley.
Con fletes a provincia de S/ 8 a S/ 12 por paquete chico en Shalom, que es lo que paga en 2026 una tienda contra entrega de Lima que conocemos de cerca, un cambio por tu error te cuesta dos fletes. Es la razón práctica para revisar el pedido antes de cerrar la caja: comparar modelo, color y talla con el chat te ahorra más que cualquier política.
Tabla de decisión: cada caso, qué hacer
Esta tabla la armamos con los casos que más se repiten en una tienda que vende contra entrega por WhatsApp y web:
| Lo que pasó | ¿Te obliga la ley? | Qué hacer | Flete de vuelta |
|---|---|---|---|
| Llegó roto o no funciona | Sí | Pide foto o video, ofrece cambio o devolución del dinero | Tú |
| Le mandaste otro modelo o talla | Sí | Cambio inmediato, envío a tu cargo | Tú |
| No hace lo que decía el anuncio | Sí | Devolución del dinero o cambio; corrige el anuncio | Tú |
| Le quedó chico y la talla era la que pidió | No, salvo que tu política lo ofrezca | Cambio según tu política | Según tu política |
| Ya no lo quiere y está nuevo | No, salvo método agresivo o tu política | Decide tú; si aceptas, que sea por escrito | Normalmente el cliente |
| Lo usó y lo dañó por mal uso | No | Explica con calma y con pruebas | No aplica |
| No recogió en la agencia | No es devolución | Pedido no entregado: aplica lo que pactaste sobre el adelanto | El retorno lo cobra el courier |
El último caso no es menor. En esa misma tienda, de 96 envíos por Shalom a provincia con adelanto de S/ 20, solo 6 se quedaron sin recoger (6 %) entre julio y setiembre de 2026. Es una sola tienda, no un promedio del mercado, pero muestra que el problema se ataca antes del envío, como contamos en cómo bajar los pedidos rechazados contra entrega.
Plantilla de política de cambios y devoluciones
Tu política te obliga desde que la publicas. Escríbela corta, clara y que puedas cumplir. Adáptala:
Cambios y devoluciones
1. Si tu producto llega dañado, no funciona o no es el que pediste, escríbenos al WhatsApp 9XX XXX XXX dentro de los 7 días siguientes a recibirlo, con una foto o video. Te lo cambiamos o te devolvemos el dinero, a tu elección, y nosotros pagamos el envío.
2. Si el producto está en buen estado y quieres cambiarlo por otra talla o color, tienes 7 días desde que lo recibiste. Debe estar sin uso y en su empaque. El envío del cambio lo pagas tú.
3. No aceptamos devoluciones por arrepentimiento de productos de higiene personal abiertos ni de productos hechos a pedido.
4. Devolvemos el dinero por Yape o transferencia en un máximo de 5 días hábiles desde que recibimos el producto.
5. Garantía de cada producto: la indicada en su página. Si no indica nada, respondemos por defectos de fábrica según la ley.
6. También puedes usar nuestro Libro de Reclamaciones virtual.
El punto 2 es una decisión comercial, no una obligación. Si vendes productos de bajo precio y el flete se come el margen, puedes quitarlo, siempre que lo digas antes de la venta. Lo que no puedes quitar es el punto 1.
Si tu precio no deja espacio para estos cambios, el problema está antes. La regla que usamos en todo el blog: apunta a vender a 3 veces o más lo que te cuesta el producto puesto en tu casa; por debajo de 2,5 veces casi nunca queda margen después del flete, los rechazos y el anuncio. El cálculo completo está en cómo calcular el margen de un producto.
¿Cómo reclama una garantía tu cliente (y cómo respondes)?
Primero te escribe a ti. Si no le respondes o no está de acuerdo, puede dejar una hoja en tu Libro de Reclamaciones, que tienes que contestar por escrito en 15 días hábiles. Si sigue sin solución, puede ir a Indecopi con un reclamo o una denuncia. Cada paso que no atiendes sube el costo para ti.
Cómo responder bien, en el orden en que pasa:
- Contesta el mismo día, aunque sea para pedir foto o video.
- Compara con el pedido: producto, modelo, fecha de entrega.
- Ofrece la solución por escrito, con plazo («te lo cambiamos y sale mañana por Shalom»).
- Si lo rechazas, explica el motivo con hechos, nunca con un «no procede».
- Guarda el chat, las fotos y la constancia de envío.
Cómo armar el libro y una plantilla de respuesta formal lo explicamos en el libro de reclamaciones virtual para tienda online, y los mensajes del día a día en cómo atender clientes por WhatsApp.
Dónde publicar tu política
Gestión incluye las condiciones de devolución y garantía entre lo que una tienda virtual debe informar con claridad, junto con el precio final y los plazos de entrega (Gestión, 2025). Ponla en una página propia enlazada desde el pie de tu web, resume la garantía en la página de cada producto y mándala en el mensaje de confirmación del pedido. Si vendes solo por WhatsApp, fíjala en tu catálogo y en el mensaje de bienvenida.
El resto de lo que una tienda debe tener en regla está en requisitos para abrir una tienda virtual, y las demás herramientas del negocio en la guía de herramientas.
Revisado el 15 de octubre de 2026 con material oficial de Indecopi y resoluciones que aplican el artículo 59. Si se aprueba un derecho de arrepentimiento para compras online, este artículo se actualiza. No es asesoría legal.
Fuentes
Escrito por el equipo de Producto Winner, el radar que revisa cada mañana los anuncios de las tiendas peruanas que venden contra entrega. Cómo hacemos y revisamos estos artículos. Más del tema en la guía herramientas para encontrar productos ganadores.