Libro de reclamaciones virtual para tienda online: obligación, requisitos, plazo y cómo responder

El libro de reclamaciones virtual para tienda online es obligatorio en Perú. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), reforzado por la Ley 32495 de noviembre de 2025, exige que toda plataforma digital de comercio electrónico tenga uno, con el enlace visible y permanente. La hoja debe llegar al correo del cliente y tienes 15 días hábiles para responder por escrito.

La parte que casi nadie tiene lista no es el formulario, que Indecopi te da gratis. Es la respuesta: quién la escribe, con qué pruebas y antes de qué fecha. Un reclamo sin responder ya es una infracción, aunque el cliente no tuviera razón.

Información general basada en normas y páginas oficiales, no asesoría legal. Para tu caso concreto, consulta a un abogado o a Indecopi.

¿Es obligatorio el libro de reclamaciones para una tienda online?

Sí. Desde la Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor dicen que los establecimientos comerciales y toda plataforma digital de comercio electrónico deben tener libro de reclamaciones, físico o virtual, y que el enlace debe mostrarse siempre, en un lugar visible y de fácil acceso. Si vendes por una web, va en esa web.

Así lo informó El Peruano. Antes ya se exigía a los proveedores con venta virtual por el reglamento (Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus cambios); la ley lo llevó al Código y lo dejó sin dudas.

¿Y si vendo solo por WhatsApp, Facebook o Instagram?

Aquí la norma está cambiando. El 18 de julio de 2026, la PCM publicó para comentarios un proyecto de decreto que modifica el reglamento (Resolución Ministerial 244-2026-PCM, según El Peruano). Ese proyecto define la plataforma de comercio electrónico como cualquier entorno digital donde ofreces y vendes, e incluye de forma expresa a las redes sociales: pide un enlace gratuito al formulario desde el perfil o la biografía. WhatsApp no aparece nombrado.

Al 15 de octubre de 2026 no encontramos ese decreto aprobado. Lo prudente para una tienda que vende por chat es adelantarse: una página simple con tu libro virtual, enlazada en tu perfil de Instagram y Facebook y en tus mensajes de confirmación. Cuesta una tarde y te deja cubierto si el texto final sale como el proyecto.

Requisitos del libro de reclamaciones virtual

Según la página oficial de Indecopi y el reglamento vigente, tu libro virtual debe cumplir esto:

1. Enlace visible y permanente en tu tienda, con el aviso oficial (el dibujo del libro abierto y el texto «Libro de Reclamaciones»). El pie de página de todas las páginas es el sitio natural.
2. Hoja de reclamación con los datos mínimos: número correlativo, fecha, tu nombre o razón social, RUC y dirección; nombre, DNI, teléfono, correo y domicilio del cliente; producto y monto; si es reclamo o queja; el detalle; lo que pide el cliente; y espacio para tu respuesta.
3. Copia al correo del cliente al terminar, o la opción de imprimirla.
4. Un libro físico de respaldo para cuando el virtual no funcione: Indecopi lo pide así.
5. Prueba de cada respuesta: el correo enviado o la constancia de entrega.
6. No condicionar la atención del reclamo a que el cliente pague antes o se registre.

El proyecto de 2026 suma ideas que ya conviene aplicar: que el formulario funcione bien en el celular, que deje adjuntar fotos y que avise si falta un dato obligatorio.

Reclamo o queja

Los dos se registran en el mismo libro y tienen el mismo plazo.

¿Cuántos días tengo para responder un reclamo?

Quince días hábiles, improrrogables, contados desde el día siguiente a que el cliente deja la hoja. No cuentan sábados, domingos ni feriados. La respuesta va por escrito al medio que eligió el cliente, normalmente su correo, y si no aceptas lo que pide tienes que explicar por qué. El plazo rige desde mayo de 2022.

Lo fijó la Ley 31435 junto con el Decreto Supremo 101-2022-PCM; antes eran 30 días calendario. Indecopi recuerda en su página que incumplir el plazo es una infracción administrativa.

Ejemplo de cálculo con fechas de 2026

Un cliente de Arequipa deja un reclamo el lunes 2 de noviembre de 2026 porque su lámpara solar no carga. Empiezas a contar el martes 3. Del 3 al 6 van 4 días hábiles; del 9 al 13, 9; del 16 al 20, 14. El día 15 es el lunes 23 de noviembre. Ese es tu último día.

En la práctica, responde en 48 a 72 horas. Un reclamo bien atendido rápido casi nunca llega a Indecopi, y el cliente que ve que le resolviste suele volver a comprar.

Plantilla de respuesta para copiar

Una respuesta formal no tiene que sonar a abogado. Tiene que decir qué pasó, qué haces y cuándo. Adáptala a tu caso:

Asunto: Respuesta a su Hoja de Reclamación N.° 00012 del 2 de noviembre de 2026
Estimada Rosa Quispe:
Recibimos su reclamo sobre la lámpara solar del pedido 1043, entregada el 29 de octubre de 2026 en la agencia de Arequipa, que según indica no carga.
Revisamos el caso y aceptamos su pedido. Le ofrecemos: (a) cambio por una unidad nueva, con envío a nuestro cargo, o (b) la devolución de S/ 89.90 por Yape o transferencia en un plazo de 5 días hábiles desde que nos confirme la opción.
Para coordinar puede responder este correo o escribirnos al WhatsApp 9XX XXX XXX.
Atentamente,
[Tu nombre o razón social] · RUC [número]

Si rechazas el reclamo, cambia el segundo párrafo por los hechos: «El producto se entregó sellado el 29 de octubre; el video del unboxing que nos envió muestra el empaque abierto antes de la entrega a la agencia». Nunca respondas con un «no procede» a secas.

Detrás de muchos reclamos en contra entrega hay una promesa mal hecha en el chat: un plazo que no se cumplió o un «llega mañana» a provincia. Los guiones de cómo atender clientes por WhatsApp ayudan a no prometer lo que no controlas.

Cómo tener tu libro virtual hoy

Con la herramienta gratuita de Indecopi

Desde el 24 de noviembre de 2025, Indecopi ofrece Tu Libro de Reclamaciones, una plataforma sin costo que genera el formato oficial de la hoja y el aviso, en versión física y virtual, y que se usa desde el celular (anuncio en gob.pe). Úsala como base y comprueba lo demás: el enlace en tu tienda, el envío al correo y la numeración.

Con un formulario en tu propia web

En Shopify o cualquier otra plataforma puedes crear una página con un formulario que pida todos los campos, numere cada hoja y mande copia al cliente y a ti. Hay apps y servicios que lo hacen; antes de pagar, pásales la lista de requisitos de arriba y pide una hoja de prueba.

Checklist de una tarde

1. Genera el formato y el aviso.
2. Pon el enlace en el pie de todas las páginas de tu tienda y en la biografía de tus redes.
3. Llena una hoja de prueba con tu correo: debe llegar con número, fecha y hora.
4. Compra un libro físico de respaldo y guárdalo con tus papeles.
5. Decide quién responde y pon una alarma a los 3 días hábiles de cada hoja.
6. Crea una carpeta con cada hoja, su respuesta y la constancia de envío.

Si montas tu tienda desde cero, el libro es parte del mínimo legal que vemos en cómo crear una tienda online en Perú.

Multas: cuánto arriesgas

El artículo 110 del Código del Consumidor clasifica las infracciones en leves (amonestación o multa de hasta 50 UIT), graves (hasta 150 UIT) y muy graves (hasta 450 UIT). Con la UIT de 2026 en S/ 5 500, una sola UIT ya son S/ 5 500. Para las microempresas, la misma norma pone un tope: la multa no puede pasar del 10 % de sus ventas o ingresos brutos del año anterior.

No hay una tarifa fija por «no tener libro»: Indecopi gradúa cada caso. Como referencia real, una resolución de Indecopi en Puno de 2026 multó con 5 UIT a un banco por negar el acceso a su libro de reclamaciones virtual. Para una microempresa que vendió S/ 120 000 el año anterior, el tope del 10 % son S/ 12 000: varios meses de ganancia por ahorrarse una tarde de trabajo.

Los fallos que salen al implementarlo

• El formulario solo te llega a ti. El cliente debe recibir su copia.
• El enlace vive en «Términos y condiciones». Va visible y en todas las páginas.
• Pedir que el cliente cree una cuenta o ponga su número de pedido para poder reclamar. El proyecto de 2026 lo prohíbe de forma expresa, y ya hoy la norma impide condicionar la atención del reclamo.
• Resolver por chat y no mandar la respuesta escrita. Para la norma, no respondiste.
• Usar una plantilla de otra tienda con su RUC. Pasa más de lo que crees.

Muchos reclamos en contra entrega nacen de expectativas mal puestas sobre plazos, adelantos o qué pasa si no recoges; explicarlo bien desde el anuncio es parte de las ventajas y desventajas del pago contra entrega. Para el resto de la formalidad, la boleta de cada venta está en boleta electrónica para tienda online y tu RUC en cómo sacar RUC para vender por internet. Las demás herramientas del negocio, en la guía de herramientas.

Normas revisadas en fuentes oficiales al 15 de octubre de 2026. Si se aprueba el nuevo reglamento, este artículo se actualiza. No es asesoría legal: confirma tu caso con un abogado o con Indecopi.