🚚 Contra entrega y envíos
Confirmar pedidos por WhatsApp: plantillas para copiar y qué responder a cada respuesta del cliente
Confirmar es repetir producto, precio total y dirección, y pedir un sí claro antes de despachar. Aquí tienes los mensajes, el orden en que se mandan y los guiones para cuando el cliente duda, pide cambiar algo o no contesta.
Publicado el · 8 min de lectura
Lo esencial
- Una tienda contra entrega de Lima anuló el 64 % de sus pedidos de formulario y solo el 11 % de los que llegaron por WhatsApp (julio-setiembre de 2026).
- El primer mensaje de confirmación sale en minutos, no al día siguiente: lleva el resumen completo y termina en una pregunta.
- Sin respuesta no hay despacho: dos intentos el mismo día y uno a la mañana siguiente, luego se anula.
- Según el radar de Producto Winner, el 53 % de los anuncios activos de productos en Perú llevaba a WhatsApp al 15 de octubre de 2026.
- Con la API, Meta cobra por plantilla entregada desde julio de 2025; las conversaciones que nacen de un anuncio a WhatsApp tienen 72 horas gratis.
Para confirmar pedidos por WhatsApp, escríbele al cliente apenas haga su pedido con un resumen completo (producto, cantidad, precio total, dirección o agencia, día de entrega y forma de pago) y termina con una pregunta que pida un «sí». Despacha solo lo confirmado. Si no contesta, insiste dos veces y anula.
Lo que cambia el resultado no es el texto bonito, es dónde nace el pedido. En una tienda contra entrega de Lima que conocemos de cerca, entre julio y setiembre de 2026, se anuló el 64 % de los pedidos que llegaron por formulario web (150 de 233) y solo el 11 % de los que llegaron conversando por WhatsApp (14 de 122). Es una sola tienda, pero la lección vale: un pedido que ya pasó por una conversación es un pedido de verdad.
Y la conversación ya está ahí. Según el radar de Producto Winner, al 15 de octubre de 2026, 1 702 de los 3 184 anuncios activos de productos en Perú (el 53 %) llevaban directo a WhatsApp. Para esas tiendas, la confirmación es el siguiente mensaje del mismo chat.
¿Cuándo hay que confirmar un pedido por WhatsApp?
En los primeros minutos después del pedido, mientras el cliente todavía tiene el anuncio en la cabeza. Si el pedido llega de noche, deja un mensaje automático que diga a qué hora lo confirmarás y escribe a primera hora. Después vienen tres avisos más: cuando sale, el día de entrega o llegada a la agencia y, solo si no recoge, un recordatorio.
| Momento | Mensaje | Si no responde |
|---|---|---|
| Minuto 0-15 del pedido | Resumen y «¿confirmas?» (plantilla 1 o 2) | Segundo intento a las 2-3 horas (plantilla 3) |
| Mañana siguiente | Último intento | Se anula y se anota el motivo |
| Al despachar | Número de guía y día estimado (plantilla 4) | No necesita respuesta |
| Día de entrega (Lima) o llegada a agencia (provincia) | Franja horaria o dirección, horario y qué llevar (plantillas 5 y 6) | Llamada corta |
| 2 días sin recoger (provincia) | Recordatorio con el plazo (plantilla 7) | Llamada antes de que venza |
El orden importa por plata. Un pedido anulado en la confirmación solo te cuesta el anuncio; uno que sale y vuelve te cuesta además el flete de ida y vuelta. Las otras tácticas para bajar rechazos, con sus números, están en cómo reducir pedidos rechazados contra entrega.
¿Qué datos hay que confirmar antes de despachar?
En Lima: nombre de quien recibe, celular que contestará al motorizado, distrito, dirección con referencia y franja horaria. En provincia: nombre completo como figura en el DNI, número de DNI, ciudad y agencia exacta de recojo, y quién recogerá. En los dos casos: precio total y forma de pago, escritos en el mensaje.
Tres detalles que evitan la mayoría de los problemas:
- Pide el DNI escrito, no en una foto borrosa, y repítelo en la confirmación. Un dígito cambiado y la agencia no entrega.
- Pregunta departamento y distrito. Hay distritos con el mismo nombre en regiones distintas.
- Si en provincia trabajas con Olva y pago en destino, comprueba que la oficina elegida lo acepte: solo funciona en tiendas Olva habilitadas, no en agentes ni a domicilio, según su página de pago en destino.
Si el pedido te llega por la web, pide en el mismo formulario los campos que luego vas a confirmar; lo explicamos en el formulario contra entrega en Shopify.
Plantillas para confirmar pedidos por WhatsApp
Cambia lo que está entre corchetes y guárdalas como respuestas rápidas. La estructura no se toca: resumen, datos y una pregunta al final.
1. Confirmación inicial, Lima
Hola, [nombre]. Gracias por tu pedido. Te confirmo:
• [Producto] x [cantidad]
• Total a pagar al recibir: S/ [monto]
• Dirección: [dirección], [distrito]. Referencia: [referencia]
• Entrega: [día], entre [hora] y [hora]
Puedes pagar en efectivo, Yape o Plin.
¿Confirmas tu pedido? Respóndeme SÍ y lo programo.
2. Confirmación inicial, provincia con adelanto
Hola, [nombre]. Gracias por tu pedido. Para enviarlo a [ciudad] te confirmo:
• [Producto] x [cantidad]. Total: S/ [monto]
• Nombre completo como en tu DNI: [nombre]
• DNI: [número]
• Recojo en agencia [Shalom/Olva] de [dirección]
Para despacharlo hoy adelantas S/ 20 por Yape o Plin al [número]. El resto, S/ [saldo], lo pagas cuando llegue y ahí te paso tu clave para recoger.
¿Está todo correcto?
3. Segundo intento
Hola, [nombre]. Te escribo por tu pedido de [producto]. Solo me falta tu confirmación para despacharlo hoy. ¿Lo seguimos?
4. Pedido despachado
Listo, [nombre]. Tu pedido ya salió.
Guía: [número]
Llegada estimada: [día]
Te aviso apenas llegue.
5. Día de entrega, Lima
Buen día, [nombre]. Hoy te llega tu [producto] entre [hora] y [hora]. El motorizado te llamará al [celular]. Total: S/ [monto] en efectivo, Yape o Plin. ¿Habrá alguien para recibirlo?
6. Llegó a la agencia, provincia
[Nombre], tu paquete ya está en la agencia [nombre], [dirección].
1. Envíame S/ [saldo] por Yape o Plin al [número].
2. Te paso tu clave.
3. Ve con tu DNI original. Atienden de [horario].
¿Cuándo crees que puedas ir?
7. Recordatorio si no recoge
Hola, [nombre]. Tu paquete sigue esperándote en [agencia]. El plazo para recogerlo vence el [fecha]. ¿Tuviste algún inconveniente? Si va otra persona, dime y lo vemos.
Todas terminan en pregunta, y no por casualidad. Una pregunta obliga a contestar, y la respuesta te dice si hay un problema antes de que te cueste un flete.
Qué responder según lo que conteste el cliente
Mandar la plantilla es lo fácil. Lo que separa una tienda que entrega de una que no es saber qué hacer con cada respuesta. Este es el guion que usamos como base:
| El cliente dice | Qué significa casi siempre | Qué respondes | Despachas |
|---|---|---|---|
| «Sí» o «ok» | Pedido real | «Perfecto, sale hoy. Te paso la guía en la tarde.» | Sí |
| «¿Cuánto era?» | No vio el precio o lo olvidó | Repite el total con el envío incluido y vuelve a preguntar | Solo tras un nuevo sí |
| «Mándalo nomás, yo veo» | Duda, puede no estar | «Para que no te cobren nada de más, ¿a qué hora habrá alguien?» | Cuando dé la franja |
| «Mejor la otra semana» | Interés frío o sin dinero hoy | Ofrece una fecha concreta y vuelve a confirmar ese día | No todavía |
| «¿Es seguro? ¿No es estafa?» | Desconfianza normal | «Pagas recién cuando lo tienes en la mano.» En provincia: explica que el adelanto descuenta del total | Si confirma |
| «Cámbiame la dirección» | Pedido real | Reenvía el resumen completo con la dirección nueva | Tras confirmar el resumen nuevo |
| «No pedí nada» | Número equivocado o pedido falso | «Disculpa la molestia.» Anula | No |
| Silencio | Se arrepintió o no vio el mensaje | Plantilla 3 a las 2-3 horas, último intento a la mañana siguiente | No |
Las dudas que salen antes del pedido (si llega a su distrito, si hay garantía, si puede pagar con Yape) se trabajan en la conversación de venta, que tratamos en cómo atender clientes por WhatsApp.
¿Se puede automatizar la confirmación de pedidos por WhatsApp?
Sí, en dos niveles. Con la app gratuita WhatsApp Business guardas las plantillas como respuestas rápidas y usas etiquetas y mensajes automáticos de bienvenida y ausencia; tú sigues enviando cada mensaje. Con la API de WhatsApp Business, la confirmación sale sola desde tu tienda, con plantillas aprobadas por Meta y un costo por mensaje.
Con la app WhatsApp Business
Las respuestas rápidas se crean en las herramientas para la empresa y se llaman escribiendo «/» en el chat, según la ayuda oficial de WhatsApp; hay un tope de cantidad (50 a octubre de 2026), suficiente para estas siete. Ponles atajos cortos: /lima, /prov, /guia. Usa etiquetas por estado («por confirmar», «confirmado», «despachado», «entregado») para ver de un vistazo qué te falta. La app la usa una sola persona en un dispositivo a la vez; cuando son dos atendiendo, se queda corta. Más usos de la app en cómo vender por WhatsApp Business.
Con la API de WhatsApp Business
Cuando recibes muchos pedidos al día, conviene que el primer mensaje salga solo apenas entra el pedido. Lo que tienes que saber, según la documentación de Meta a octubre de 2026:
- Fuera de la ventana de atención (24 horas desde el último mensaje del cliente) solo puedes escribir con plantillas aprobadas. Una confirmación de pedido es de categoría utilidad, según las guías de plantillas; si le metes una promoción, deja de serlo.
- Desde el 1 de julio de 2025 Meta cobra por plantilla entregada, según la categoría y el país del cliente. Las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana de atención abierta figuraban como gratuitas en su página de precios; desde el 1 de octubre de 2026, según anuncian los proveedores oficiales de la API, también se cobran los mensajes dentro de esa ventana a partir del 1 001 del mes por número. Revisa la tabla vigente para Perú antes de calcular.
- Si el cliente llegó desde un anuncio que abre WhatsApp, todos los mensajes son gratis durante 72 horas, según la misma página. Para una tienda que vende con anuncios a WhatsApp, eso cubre casi siempre la confirmación y el aviso de despacho.
Automatiza el aviso, no la duda. Cuando el cliente pregunta o se queja, que conteste una persona o un asistente bien entrenado con tus políticas.
Los fallos que más se repiten al confirmar
- Preguntar «¿todo bien?» sin el resumen. El cliente dice que sí sin leer y el problema aparece en la puerta.
- Esconder el costo del envío en provincia. Si paga algo en la agencia, va en el primer mensaje.
- Despachar sin respuesta «porque siempre recibe». Así se pagan los fletes de ida y vuelta.
- Confirmar al día siguiente. Para entonces ya vio otro anuncio.
- No anotar quién confirmó y quién no. Sin eso no puedes calcular tu tasa de confirmación ni comparar formulario con WhatsApp.
Para ver cómo encaja todo esto en el modelo completo, empieza por qué es el pago contra entrega y sigue con la guía de dropshipping en Perú. Si tus envíos son sobre todo a provincia, el detalle de agencias y embalaje está en cómo enviar a provincias en Perú.
Fuentes
Escrito por el equipo de Producto Winner, el radar que revisa cada mañana los anuncios de las tiendas peruanas que venden contra entrega. Cómo hacemos y revisamos estos artículos. Más del tema en la guía dropshipping y contra entrega en Perú.